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Interview Isabelle spécialiste voyage Cuba chez MARCO VASCO

Interview Isabelle spécialiste voyage Cuba chez MARCO VASCO

15 Mai, 2017

Raconte-nous ton arrivée chez MARCO VASCO

Ça fait bientôt 3 ans ½ que je suis chez MARCO VASCO, j’ai commencé en tant que conseillère Brésil, et je suis arrivée assez rapidement sur la destination Cuba, qui est devenue ensuite ma destination principale, et qui l’est toujours.

Pourquoi Cuba ?

Cuba est une destination très forte, il y a beaucoup de demande et cela ne fait que s’amplifier, donc on vraiment besoin de conseillers performants et nombreux sur cette destination. Nous sommes quasiment une dizaine aujourd’hui à travailler quasiment exclusivement sur Cuba.

Quelles sont, selon toi, les différences entre un conseiller voyage MARCO VASCO et un autre ?

Pour moi, la vraie différenciation, je pense que c’est le fait qu’on ait des spécialistes par destination. Il y a beaucoup d’autres voyagistes qui se disent être « sur-mesure », mais la plupart du temps ils sont spécialistes par régions du monde. Donc par exemple, quand on est en concurrence avec un confrère « sur-mesure », généralement ce sont des gens qui sont spécialistes de l’Amérique latine, ou spécialistes des Caraïbes. Mais ce n’est pas aussi « pointu » que ça peut l’être chez nous.

Et plus concrètement ?

Concrètement, nous sommes très au fait de ce qui se passe sur Cuba, des disponibilités, des hôtels balnéaires – c’est un point qui est compliqué, l’hébergement à Cuba. On y travaille au quotidien, donc on sait vraiment jour par jour quelles peuvent être les disponibilités, quels peuvent être les hôtels à conseiller et ceux à éviter. Egalement, ne serait-ce que les tarifs aériens : moi, quand j’ai les clients au téléphone, je suis capable de dire, sans regarder mon logiciel aérien, quels seront à peu près les tarifs à la période où ils souhaitent partir. Parce que je travaille tous les jours, tous les jours, tous les jours, sur cette destination ! Donc forcément, j’ai une vision très « pointue » du pays.

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Comment conseilles-tu les futurs voyageurs ?

Cuba est vraiment un pays à part, les gens ne se rendent pas forcément compte de ce que ça représente, parce qu’ils imaginent que c’est un pays parmi les autres dans les Caraïbes, qu’ils vont faire un petit peu d’histoire, un petit peu de culture – c’est sympa – puis aller à la plage. Cuba, c’est bien autre chose que ça. Les gens qui veulent faire majoritairement de la plage, on ne leur conseille pas, parce que les hôtels balnéaires ne sont pas aussi qualitatifs que dans d’autres pays des Caraïbes. C’est une destination qui est chère, parce que c’est un pays communiste, donc tout appartient à l’Etat – nous n’avons pas de pouvoir de négociation, de même pour les touristes. Quand on compare à n’importe lequel des voisins, c’est une destination qui est beaucoup plus chère.

Donc déjà, tous ces éléments-là, il faut qu’on les apporte au client, pour qu’il comprenne la destination, et qu’ensuite il nous valide le projet de voyage. Parce qu’il y en a que ça freine beaucoup, ils disent « Oui mais un hébergement aussi simple que vous me décrivez, nous ça ne nous correspond pas. ». Et c’est vrai que ça nous arrive souvent de dire à des clients « Je pense que la destination n’est pas faite pour vous, il faut vous diriger vers un autre pays ». Ce qu’on ne fait sur aucune autre destination, je pense. Pour se donner une idée, si on prend un voyage « classique », deux personnes qui partent dix jours en vacances, on va être sur un même budget en voiture de location et voyage en liberté et hébergements très simples, chez l’habitant, que pour un voyage en Thaïlande avec des beaux hôtels 4 étoiles, un guide et un chauffeur. Il faut donc que le client soit vraiment engagé dans cette démarche de voyage à Cuba, et après nous l’accompagnons et lui donnons beaucoup d’informations, mais il faut d’abord qu’il comprenne tout ça.

On a plutôt tendance à faire un descriptif presque négatif de la destination, d’abord, pour que le client nous la valide, et ensuite on va parler du positif. C’est vraiment une démarche très particulière. Par exemple, les clients ne connaissent pas, quand ils signent leur contrat de voyage, le nom de leurs hébergements. C’est un truc qui n’existe dans aucune autre destination. Parce que Cuba, ça marche comme ça. C’est trop compliqué, on ne peut pas faire des demandes de disponibilités à l’avance ; parce qu’il faut imaginer que les cubains n’ont pas accès à internet, ou très peu. Donc une demande de disponibilités dans une maison d’hôtes, ça veut dire que nous passons par notre prestataire local, qui, lui, va téléphoner à un représentant qui habite dans le village, qui lui-même va regarder dans ses petits papiers et va appeler la maison « X » pour finalement avoir ses disponibilités ! Tout ça prend un temps monstrueux. Pour les hôtels, en revanche, il n’y a pas ce problème. Il faut tout de même savoir que 95 % du voyage se fait en maison d’hôtes ! Il n’y a que le balnéaire qui va se faire en hôtel.

Nos clients s’engagent donc sur un contrat de voyage, sans savoir où ils vont dormir ! Sur le devis, on leur donne seulement des exemples, et on leur explique pourquoi. C’est pour cette raison que le contact avec nos clients est très important, il faut qu’on soit très honnête avec eux, et je pense que c’est ce qui fait qu’on gagne souvent les ventes, si on est en concurrence, parce qu’on est vraiment très transparent. Ça fait des années qu’on travaille sur cette destination, on l’a beaucoup développée, on fait partie des voyagistes qui envoient le plus grand nombre de voyageurs, en France, sur cette destination. Nous sommes quatrièmes, sachant que les premiers, ce sont des « vols + hôtels » chez les leaders du voyage.

Comment as-tu connu Cuba ? Est-ce que tu y retournes souvent ?

Au début, je me suis intéressée à Cuba parce que j’ai commencé à le vendre chez MARCO VASCO. J’y suis allée professionnellement et personnellement, et il se trouve que je suis la référente destination de ce pays, donc j’y vais aussi pour faire du repérage, pour aller visiter des hôtels, des maisons d’hôtes, voir comment les choses évoluent – parce que c’est un pays qui a été bloqué pendant 60 ans, mais qui maintenant essaie de rattraper le retard.

As-tu déjà eu des demandes particulières ou insolites ?

Oui, des gens qui veulent faire un circuit spécial « cigares », par exemple. Le cigare le plus réputé vient de Cuba, donc il y a des gens qui ne veulent faire que des fabriques, que des plantations, pendant dix jours. Également des gens qui veulent faire Cuba à vélo. Mais pas de choses qui sortent vraiment de l’ordinaire, parce que Cuba n’est pas une destination qui s’y prête. On essaie déjà de baliser les choses correctement, dans les étapes classiques, en faisant en sorte que ça fonctionne bien, donc faire très insolite n’est pas évident.

Pour finir, quels sont tes endroits préférés à Cuba ?

J’aime beaucoup la vallée de Viñales, qui fait partie des circuits standards de n’importe quel voyageur qui va à Cuba. J’aime vraiment cet endroit pour la tranquillité qu’on y trouve. C’est un tout petit village, Viñales, ce sont des petites maisons basses, où tout le monde a un petit jardin, etc. C’est vraiment, l’endroit serein, où le temps n’a plus d’emprise du tout, avec une vue magnifique sur toute la vallée. Dans les circuits, ça vient souvent après La Havane et son effervescence, et on se retrouve là, on a juste envie de prendre un livre, d’écouter les coqs chanter et de regarder le paysage.

J’aime beaucoup Trinidad aussi. C’est un grand classique, mais à l’inverse de Viñales, pour l’animation qu’il peut y avoir. Je suis danseuse, j’adore la danse, c’est une de mes plus grandes passions ; et à Trinidad, on danse à tous les coins de rue !

Ce que j’aime bien également, ce sont les petits villages un peu « perdus », les petits villages de pêcheurs, où on est dans le « vrai » Cuba, il n’y a pas de touristes, c’est complètement figé dans le temps, et les gens se baladent à pied, à charrette, à vélo.

Les avis MARCO VASCO, comment ça marche ?

Lorsque nos voyageurs rentrent de voyage, nous reprenons contact par téléphone pour recueillir leurs avis MARCO VASCO. C’est très intéressant pour nous car cela nous permet de comprendre ce qui plait le plus, ce qui marche moins bien. Si les voyageurs ont rencontré une difficulté sur place, cela nous permets de réagir et nous transférons alors au service dédié, le service qualité.

Nous envoyons également un questionnaire de satisfaction par écrit qui est très complet, cela permets au service production d’établir des statistiques très précises.

Ce suivi au retour de voyage est important car le but de MARCO VASCO est de proposer des voyages de qualité, nous ne voulons pas que le voyageur se sente délaissé et lui laisser la parole est primordial.

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